ダッシュボード · インサイト

サポートインサイト

カスタマーサポート用エージェント向けの、セールスインサイトのサポート側の対になるページ: ウィンドウ内にエージェントが対応したすべての会話、人の手なしに解決した数、どこでエスカレーションしたか、利用者がどう評価しているか。このタブはエージェントがカスタマーサポート用に設定されているときだけ表示されます。

サポート概要

ウィンドウはトラフィックインサイトと同じ完了週のウィンドウです。KPI と、ツールチップにある定義:

Conversations handled

1会話はその週にエージェントとチャットした1人の訪問者で、メッセージ数や訪問回数は問いません。複数週のウィンドウは週ごとの数を足すので、別々の週にチャットした訪問者は2回数えられます。サブ行に会話あたりの平均メッセージ数が出ます。

Deflection rate

エスカレーションせずに解決した会話の割合。訪問者が人のフォローアップのために連絡先を残した、チームメンバーがチャットに入った、訪問者がサポートの問い合わせページへ進んだ、のいずれかでエスカレーションと数えます。デフレクションはそれ以外すべてです。

Escalated to your team

上の3つとその内訳: 連絡先を残した、チャットの引き継ぎ、問い合わせページへ送った。問い合わせページはクリックだけを数え、その後フォームを送ったかはあなたのサイト側で起きることです。1つの会話が複数に該当しうるため、内訳の合計が総数を超えることがあります。

Confirmed resolved

エージェントに聞かれて My issue is resolved をクリックした訪問者と、not resolved をクリックした数。多くの人はクリック後に星評価を飛ばすため、CSAT の平均には現れない解決がここで計上されます。計算が始まる前の週はダッシュで表示されます。

CSAT average

会話後の 1〜5 の評価の平均と、評価を残した会話の割合。チャット後のアンケートは通常 15〜40% で、10% 未満だと平均はごく一部しか反映しないため、カードに low と出ます。

Low-CSAT conversations

星 1〜2 の会話。確認する価値があります。

Term

デフレクションはサポート業界の用語で、チケットではなくセルフサービスや自動化で処理された問い合わせを指します。デフレクション率 70% は、10 件中 7 件の会話が人に届かなかったという意味です。下のリーダーボードは DynaMeet 上の他のサポートチームと比較します。

リーダーボード

自チームのデフレクション率と CSAT を、DynaMeet 上の匿名化されたカスタマーサポート用エージェントと比較します。ティア、AI のキーインサイト、推奨はインサイト概要のとおりです。十分なサポート用エージェントのデータが揃うまでは自チームの率だけが表示されます。

よく聞かれること

ウィンドウ内の会話を AI が分類したトピックで、それぞれに件数とエージェントの対応の良さ (% deflected) が付きます。製品自身のヒント: デフレクションが最も低いトピックは FAQ 記事やナレッジソースの最有力候補です。チャット → ナレッジを参照。

顧客満足度とトレンド

CSAT のセクションには 1〜5 の平均、評価数、回答率、そして Low ratings to review が表示されます: 星 1〜2 の各評価に訪問者、残されたコメント、会話へのリンクが付きます。Week-over-week trend はデフレクションとエスカレーションの比率、週ごとの CSAT 平均をグラフにします。

サポートインサイト: まずデフレクション、次にそれを下げているトピック。

トラブルシューティング

症状	考えられる原因	対処
サポートタブがない	エージェントがカスタマーサポート用に設定されていない	セットアップ → エージェントの種類。セールス用エージェントでは代わりにセールスと ROI が表示されます。
デフレクションが高すぎるように見える	エスカレーションせずに諦めた訪問者はデフレクションに数えられる	低 CSAT の会話と、Confirmed resolved の横の not resolved の数を確認してください。
CSAT 平均が週ごとに大きく揺れる	評価が少なく回答率が低い	10% 未満ではカードに警告が出ます。より長いウィンドウでトレンドを比較してください。
Not enough conversations yet to classify topics	ウィンドウ内の会話が少なすぎる	ウィンドウを広げてください。

よくある質問

メールアドレスを残した訪問者は失敗として数えられますか?

人がフォローアップするので、エスカレーションとして数えられます。これは仕様です。サポート用エージェントでは、エージェントが解決できないときにフォローアップ用の連絡先を得ることが正しい結果だからです。

CSAT の質問はどこから来ますか?

会話の最後にエージェントが尋ねます。評価とコメントは訪問者レコードの CSAT Summary に保存され、チームはそこで送信内容を編集・削除でき、変更は記録されます。

サポートチームもトラフィックインサイトを見られますか?

はい。トラフィックインサイトはすべてのエージェントの種類で、サポートインサイトの隣に表示されます。